شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت مبلمان چوبی با استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای ودیمتیل فازی در استان های البرزو گیلان

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشگاه ازاد اسلامی واحد کرج

2 عضو هیات علمی /دانشگاه ازاد اسلامی واحد کرج

3 عضو هیات علمی/دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج

چکیده

در دنیای پررقابت کنونی ، یکی از مهمترین استراتژی های بازاریابی برای شرکت های تولیدی ،رویکرد مشتری مداری می باشد، به نحوی که سبب ایجاد ارزش برای آنها شده و منجر به شکل گیری مشتریان وفادار گردد.مساله وفاداری مشتریان یک مساله تصمیم گیری چند معیاره است که تحت تاثیر عوامل گوناگونی می‌باشد. در این پژوهش ، شاخص‌های اساسی و اثربخش وفاداری مشتریان،در صنعت مبلمان چوبی با بررسی ادبیات مربوطه شناسایی و با استفاده از یک روش ترکیبی فرایند تحلیل شبکه ای و دیمتیل فازی ، الگویی نظام‌مند برای رتبه‌بندی دراستان های البرز و گیلان ،ارائه شد.نتایج نشان می دهد که در بین شاخص های اصلی مساله رضایت مشتری(025/0)، کیفیت درک شده از عناصر تعاملی خدمت(020/0)، و تصویردرک شده از شرکت مورد نظر(016/0) از دیدگاه مصاحبه شوندگان به ترتیب دارای اهمیت بیشتری می‌باشند. در مورد زیر شاخص‌های رضایت مشتری، مهمترین زیر شاخص از دیدگاه افراد ،قیمت محصول(025/0) ذکر شده است. پس از این زیر شاخص تنوع محصولات در رده دوم قرار دارد(006/0). رده سوم برای زیر شاخص رضایت مشتری که متعلق به کیفیت محصولات است(003/0).خوشنامی شرکت مورد نظر(038/0)، اعتبار و خوشنامی نام تجاری(027/0)، و تبلیغات و اقدامات ترویجی و تشویقی (019/0)به ترتیب مهم‌ترین زیر شاخص‌های تصویر درک شده از شرکت مورد نظر هستند. مهم‌ترین زیر شاخص در بین زیر شاخص‌های کیفیت درک شده از عناصر تعاملی خدمت از نظر افراد پاسخ دهنده در دسترس بودن محصول(027/0) و تعویض محصول نامرغوب(018/0) بوده است. پیگیری شکایات مشتریان (010/0)و برخورد مناسب فروشندگان مورد نظر(005/0) در رده‌های بعدی اهمیت قرار دارند.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

Identifying and ranking of the effective factors on customer loyalty in the wooden furniture industry by ANP and fuzzy DEMATEL approaches in Guilan and Alborz Provinces

نویسندگان [English]

  • Meisam Mehri Charvdeh Mehri Charvdeh 1
  • Ajang Tajdini 2
  • Shadman Pourmousa 3
1 Islamic Azad University,Karaj Branch
2 Faculty Member/Islamic Azad University,Karaj Branch
3 Faculty Member/Islamic Azad University Karaj Branch
چکیده [English]

In the today's competitive world, one of the most important marketing strategies for manufacturing companies is customer-oriented approach, in a way that creates value for them, leading to the formation of loyal customers. Customer loyalty is a multi-criteria decision problem that influences different factors. In this paper, the basic and effectiveness factors of customer loyalty were identified using relevant literature, the specialist's opinions and by a multi-criteria decision approach combining ANP and fuzzy DEMATEL an integrated process were presented for ranking the factors affecting customer loyalty in the industry of wooden furniture. The results indicate that among the main factors, customer satisfaction (0.025), perceived quality of interactive elements service (0.020) and the perceived image of the company (0.016) respectively are more important. In the following factors of customer satisfaction, the most important from the perspective of individual product is the mentioned product price (0.025).The second and third are the products diversity index (0.006) and quality of the product (0.003) respectively. The company's reputation (0.038), credibility and reputation of the brand (0.027), and advertising and promoting(0.019) measures are the most important sub-index of the perceived image of the company respectively. The most important factors of perceived quality of interactive elements service in terms of respondents were product availability (0.027) and replacement inferior product (0.018).Track customer complaints (0.010), the mentioned sellers desired behavior (0.005) are in the following importance categories.

کلیدواژه‌ها [English]

  • ranking
  • Customer loyalty
  • ANP
  • Fuzzy DEMATEL
  • Wooden furniture